टूटी सीटें, गंदे टॉयलेट और खराब खाना… कंज्यूमर कोर्ट ने Air India पर लगाया ₹1.5 लाख का फाइन

एयर इंडिया को कंज्यूमर कोर्ट से बड़ा झटका लगा है। दिल्ली के डिस्ट्रिक्ट कंज्यूमर डिस्प्यूट्स रिड्रेसल ट्रिब्यूनल-VI ने एयर इंडिया को एक पैसेंजर और उसकी बेटी को लंबी दूरी की इंटरनेशनल फ्लाइट में खराब सर्विस के लिए ₹1.5 लाख का मुआवजा देने का आदेश दिया है। पीड़ित पिता और बेटी ने टूटी सीटों, खराब इन-फ्लाइट एंटरटेनमेंट सिस्टम, गंदे टॉयलेट, खराब खाने की सर्विस और केबिन क्रू के गलत व्यवहार की शिकायत की थी।

14 जनवरी के अपने आदेश में, कमीशन ने कहा, “कमीशन का मानना ​​है कि शिकायत करने वाला मानसिक परेशानी और तकलीफ के लिए मुआवजे का हकदार है क्योंकि उसे ऐसी सर्विस नहीं दी गईं जिसके लिए उससे भारी रकम ली गई।” एयर इंडिया को शिकायत करने वाले और उसकी बेटी को ₹50,000-₹50,000, साथ ही मुकदमे के खर्च के लिए ₹50,000 देने का आदेश दिया गया।

कमीशन ने टिकट रिफंड की रिक्वेस्ट खारिज कर दी थी।

हालांकि, कमीशन ने यह कहते हुए टिकट रिफंड की रिक्वेस्ट खारिज कर दी कि पैसेंजर ने अपनी यात्रा पूरी कर ली है। कमीशन की चेयरपर्सन पूनम चौधरी और मेंबर शेखर चंद्रा वाली कमिटी ने शैलेंद्र भटनागर की शिकायत के आधार पर यह ऑर्डर जारी किया। शैलेंद्र ने सितंबर 2023 में मेकमायट्रिप से बुक किए गए इकॉनमी क्लास टिकट का इस्तेमाल करके अपनी बेटी के साथ एयर इंडिया की दिल्ली-न्यूयॉर्क-दिल्ली फ्लाइट में सफर किया था।

उन्होंने लंबी यात्रा के दौरान कई कमियों का आरोप लगाया था, जिसमें टूटी हुई सीटें, खराब कंट्रोल और कॉल बटन, काम न करने वाली एंटरटेनमेंट स्क्रीन, गंदे वॉशरूम, एयरक्राफ्ट के अंदर बदबू, खराब क्वालिटी का खाना और ड्रिंक्स और बार-बार शिकायत करने के बावजूद केबिन क्रू से कोई जवाब न मिलना शामिल है। एयर इंडिया ने आरोपों से इनकार किया था।

शिकायत करने वालों ने अपग्रेड की रिक्वेस्ट की थी।

एयर इंडिया ने कहा कि फ्लाइट से पहले एयरक्राफ्ट का रूटीन इंस्पेक्शन हुआ था और उसे ऑपरेशन के लिए क्लियर कर दिया गया था। एयरलाइन ने दावा किया कि शिकायत करने वाली और उसकी बेटी ने बिजनेस क्लास अपग्रेड की रिक्वेस्ट की थी, जो खाली सीटों की कमी के कारण नहीं दी जा सकी। उसने कहा कि रिक्वेस्ट रिजेक्ट होने के बाद ही शिकायतें सामने आईं।

इंडिया ने यह भी कहा कि केबिन क्रू ने फ्लाइट के दौरान यात्रियों की मदद की और दूसरी सुविधाएं भी दीं। हालांकि, कमीशन ने इस बात पर ज़ोर दिया कि एयरलाइन की कानूनी ज़िम्मेदारी है कि वे हवाई यात्रा के लिए पैसे देने वालों को बेसिक सुविधाएं दें। ऑर्डर में कहा गया है कि कंज्यूमर प्रोटेक्शन एक्ट 2019 के तहत, एयरलाइन एक सर्विस प्रोवाइडर है, और टिकट के लिए पैसे देने वाला पैसेंजर कस्टमर है।

...तो इसे सर्विस में कमी माना जाता है
अगर कोई एयरलाइन DGCA नियमों के तहत ज़रूरी सुविधाएं (जैसे खाना, पानी, एयर कंडीशनिंग, कम्युनिकेशन, रहने की जगह, या देरी/कैंसलेशन की जानकारी) देने में नाकाम रहती है, तो इसे सर्विस में कमी माना जाता है। पैसेंजर तब रिफंड और/या मुआवज़े का दावा कर सकता है। ऑर्डर में कहा गया है कि शिकायत करने वाले ने सीटों की हालत दिखाने वाले फोटोग्राफिक सबूत दिए थे और अपनी शिकायतों की डिटेल देते हुए एयरलाइन को एक लीगल नोटिस भी भेजा था।

कमीशन ने कहा कि एयर इंडिया ने न तो नोटिस का जवाब दिया और न ही सीट की हालत, इन-फ्लाइट सिस्टम, सफाई और ओवरऑल सर्विस क्वालिटी से जुड़ी खास शिकायतों पर संतोषजनक जवाब दिया। कमीशन के मुताबिक, साफ जवाब न मिलने से एयरलाइन का बचाव काफी कमज़ोर हो गया। लीगल नोटिस में अभी के कंप्लेंट केस में लगाए गए सभी आरोप थे, लेकिन OP-1 (एयर इंडिया) चुप रहा। अगर OP-1 (एयर इंडिया) की सर्विस में कोई कमी नहीं होती, तो OP-1 (एयर इंडिया) ज़रूर कड़ी प्रतिक्रिया करता।