चमकीले 5 स्टार्स पर मत जाइए! ऑनलाइन शॉपिंग रिव्यू की सच्चाई जानकर आप भी रह जाएंगे हैरान

जब हम ऑनलाइन शॉपिंग करते हैं, तो सबसे पहले हम प्रोडक्ट के नीचे दी गई चमकदार 5-स्टार रेटिंग देखते हैं। चाहे मोबाइल फोन खरीदना हो, हेडफ़ोन या किचन अप्लायंसेज, हम मान लेते हैं कि ज़्यादा स्टार का मतलब है बेहतर प्रोडक्ट। यह आदत अब एक नई समस्या की जड़ बन गई है। बढ़ते ई-कॉमर्स मार्केट के साथ, एक समानांतर दुनिया सामने आई है: Amazon और Flipkart जैसे प्लेटफॉर्म पर नकली रिव्यू की दुनिया। यहाँ, 5-स्टार रेटिंग लिखी जाती हैं, बेची जाती हैं, और कभी-कभी तो बनाई भी जाती हैं। कस्टमर्स को लगता है कि वे हज़ारों लोगों की राय के आधार पर फैसला ले रहे हैं, लेकिन अक्सर, वे राय असली नहीं होतीं।

यह सिर्फ़ कुछ शरारती लोगों की कहानी नहीं है; यह एक पूरा सिस्टम है। इस सिस्टम के अंदर अलग-अलग ग्रुप काम करते हैं। कुछ लोग पैसे के लिए रिव्यू लिखते हैं। दूसरों को 5-स्टार रिव्यू के बदले मुफ़्त प्रोडक्ट दिए जाते हैं। कुछ मामलों में, एक ही व्यक्ति कई नामों से रिव्यू पोस्ट करता है। और कुछ मामलों में, कंप्यूटर से बनाए गए रिव्यू का इस्तेमाल किया जाता है। इसे अब मार्केट में "रिव्यू फ़ार्म" कहा जा रहा है। क्लोज्ड ग्रुप बनाए गए हैं जहाँ नई प्रोडक्ट लिस्टिंग शेयर की जाती हैं। मेंबर्स को प्रोडक्ट खरीदने, 5-स्टार रिव्यू लिखने और फिर बदले में रिफंड या मुफ़्त प्रोडक्ट पाने का निर्देश दिया जाता है।

इस तरह, कुछ ही दिनों में एक प्रोडक्ट के लिए सैकड़ों पॉजिटिव रिव्यू आ जाते हैं। कस्टमर को लगता है कि प्रोडक्ट बहुत भरोसेमंद है, लेकिन असल में, यह भरोसा आर्टिफिशियली बनाया गया है। इसका असर सिर्फ़ कस्टमर्स पर ही नहीं पड़ता; असली और ईमानदार सेलर्स भी परेशान हो रहे हैं। अगर कोई सेलर नकली रिव्यू नहीं खरीदता है, तो उसका प्रोडक्ट लिस्ट में नीचे चला जाता है, जबकि दूसरा सेलर नकली रिव्यू के साथ आगे बढ़ जाता है। धीरे-धीरे, मार्केट में टिके रहने के लिए इस खेल में शामिल होने का दबाव बनता है।

डिस्काउंट के बदले रिव्यू...

आपने शायद ऑनलाइन ऐसे प्रोडक्ट खरीदे होंगे जहाँ आपको रिव्यू लिखने के लिए प्रोत्साहित किया गया होगा। अक्सर, अगले प्रोडक्ट पर डिस्काउंट या कैशबैक ऑफ़र का लालच दिया जाता है। ऐसे मामलों में, लोग मन मारकर पॉजिटिव रिव्यू देते हैं, और प्रोडक्ट की स्टार रेटिंग बढ़ जाती है। 56% लोगों का मानना ​​है कि ज़्यादातर पॉजिटिव रिव्यू पक्षपातपूर्ण होते हैं।

भारत में, ऑनलाइन रेटिंग और रिव्यू पर भरोसा करना अपने आप में एक बड़ा सवाल बन गया है। लोकलसर्कल्स के एक बड़े कंज्यूमर सर्वे में, 56 प्रतिशत ऑनलाइन खरीदारों ने कहा कि उन्होंने पिछले 12 महीनों में सिर्फ़ पॉजिटिव रेटिंग और रिव्यू देखे हैं। इसी सर्वे में, 10 में से 6 लोगों ने माना कि ऑनलाइन रेटिंग और रिव्यू अक्सर पक्षपाती लगते हैं। 10 में से 5 से ज़्यादा यूज़र्स ने कहा कि नेगेटिव रिव्यू अक्सर पब्लिश ही नहीं किए जाते। इसका मतलब है कि कस्टमर को जो तस्वीर दिखाई जाती है, वह अधूरी होती है। यही वजह है कि 5-स्टार रेटिंग के आधार पर खरीदारी करना अब उतना सुरक्षित नहीं रहा जितना पहले हुआ करता था, और कभी-कभी 4.5-स्टार रेटेड प्रोडक्ट भी खराब क्वालिटी के निकलते हैं।

सरकारी और हेल्पलाइन डेटा क्या बताते हैं?

सरकार ने भी इस समस्या को खुले तौर पर स्वीकार किया है। डिपार्टमेंट ऑफ़ कंज्यूमर अफेयर्स की एक मीटिंग में पता चला कि नेशनल कंज्यूमर हेल्पलाइन पर ई-कॉमर्स से जुड़ी शिकायतें 2018 में 95,270 से बढ़कर 2023 में 444,034 हो गईं। 2026 के डेटा को देखें तो यह संख्या और भी तेज़ी से बढ़ी है। कुछ ही सालों में शिकायतों की संख्या कई गुना बढ़ गई है। इसी संदर्भ में, सरकार ने ऑनलाइन रिव्यू के लिए भारतीय स्टैंडर्ड भी पेश किए हैं ताकि रिव्यू कैसे इकट्ठा किए जाते हैं, वेरिफाई किए जाते हैं और दिखाए जाते हैं, इसमें पारदर्शिता लाई जा सके। यह साफ तौर पर दिखाता है कि नकली और गुमराह करने वाले रिव्यू अब सिर्फ सोशल मीडिया पर चर्चा का विषय नहीं रहे, बल्कि कंज्यूमर सिस्टम के लिए एक बड़ी समस्या बन गए हैं।

एजेंसियों तक पहुँचने वाली शिकायतें

सरकारी एजेंसियों और कंज्यूमर संगठनों को भी लगातार शिकायतें मिल रही हैं। कई कस्टमर्स का कहना है कि उन्होंने 5-स्टार रेटिंग के आधार पर महंगे प्रोडक्ट खरीदे, लेकिन इस्तेमाल करने के बाद पता चला कि क्वालिटी बहुत खराब थी। रिफंड की प्रक्रिया लंबी होती है, और रिव्यू लिखने वाले अकाउंट अचानक गायब हो जाते हैं। एक और तरीका भी तेज़ी से आम होता जा रहा है: कुछ सेलर अपने प्रोडक्ट के लिए पॉजिटिव रिव्यू लिखवाते हैं और साथ ही अपने कॉम्पिटिटर के प्रोडक्ट के लिए नेगेटिव रिव्यू पोस्ट करते हैं। इससे यूज़र्स को लगता है कि एक प्रोडक्ट अच्छा है और दूसरा खराब, जबकि असल में दोनों तरह के रिव्यू मनगढ़ंत होते हैं। कस्टमर का भरोसा कम हो रहा है...

इस पूरे सिस्टम ने कस्टमर का भरोसा कम कर दिया है। पहले, ऑनलाइन रिव्यू को निष्पक्ष और संतुलित माना जाता था। अब, कई कस्टमर्स का मानना ​​है कि हर 5-स्टार रिव्यू असली नहीं होता। फिर भी, खरीदारी करते समय हमारे पास रिव्यू के अलावा भरोसा करने के लिए ज़्यादा कुछ नहीं होता। यही वजह है कि नकली रिव्यू का धंधा फल-फूल रहा है। ई-कॉमर्स कंपनियों को भी इस समस्या के बारे में पता है। वे खुद ही नकली रिव्यू की पहचान करने की कोशिश कर रही हैं। संदिग्ध अकाउंट बंद किए जा रहे हैं, और बार-बार एक ही तरह के शब्दों में लिखे गए रिव्यू हटाए जा रहे हैं। लेकिन जैसे-जैसे सिस्टम ज़्यादा एडवांस्ड होता जाता है, वैसे-वैसे फ़ेक रिव्यू बनाने वाले भी इसे चकमा देने के नए तरीके ढूंढ लेते हैं।

इसका ज़्यादा असर छोटे शहरों और नए ऑनलाइन कस्टमर्स पर पड़ रहा है, जो पहली बार ऑनलाइन शॉपिंग कर रहे हैं। वे रिव्यू पर जल्दी भरोसा कर लेते हैं और आसानी से टारगेट बन जाते हैं। अब सवाल यह नहीं है कि नकली रिव्यू होते हैं या नहीं। सवाल यह है कि हम ऐसी दुनिया में आ गए हैं जहाँ भरोसा ही एक चीज़ बन गया है। और इस मार्केट में, कुछ लोग भरोसा बेच रहे हैं, कुछ खरीद रहे हैं, और बीच में कस्टमर यह सोचता रह जाता है कि किस पर भरोसा करे।